2022.10.12

コールセンターのDXで注目！「ビジュアルIVR」の効果とは？

人材業界トレンド

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コールセンターの負荷を軽減するには、今やテクノロジー活用が欠かせない

コールの多さ・長さを席数やIVRで解決する方法は限界に

コールセンターに大きな負荷がかかる主な原因として「人員に見合わないコールの多さ」、「1件あたりの応対時間の長さ」が挙げられます。オペレーターの稼働が過密になるだけでなく、待ち呼数（電話がつながるのを待っているお客様の数）が増えて待ち時間が長くなり、お客様の満足度も下がってしまいます。

従来であれば、オペレーター1人あたりのコール数・応対数を減らすために席数（オペレーター数）を増やす対策や、応対時間を短縮するためにIVR（音声自動応答システム）によってお客様を用件ごとの回線へ振り分ける対策がとられてきましたが、業界全体が人手不足とされる今、席数増加やIVRのみでの課題解消も簡単なことではありません。

テクノロジーでオペレーターの負荷を軽減する方向へ

こうした状況を受けて近年注目されているのが「『オペレーターとの通話』以外のソリューション」です。といっても、チャットやメールでは結局1件1件に人手を割いてコミュニケーションを取ることになります。そこで、さらに進んだテクノロジーであるビジュアルIVRやチャットボットなどを用いて、お客様に課題を自己解決してもらうのです。

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人的リソース最適化の鍵となるツール「ビジュアルIVR」とは？

「ビジュアルIVR」とは？

あらためて説明すると、「IVR（Interactive Voice Response）」とは、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。電話で問い合わせた際「○○に関するお問い合わせは『1』を、△△に関するお問い合わせは『2』を……」といった風に、自動音声でプッシュボタン操作を促されたことがある方は多いのではないでしょうか。

一方「ビジュアルIVR」は、音声での案内の代わりにスマートフォンの画面上に視覚的なメニューを表示して案内を行うシステムのことを指します。主な利用フローには以下のようなものがあります。

・スマートフォン用Webサイトやアプリなどの「お問い合わせ」ボタンをクリックするとビジュアルIVRが表示される

・音声通話でIVRを用いて「ビジュアルIVRが利用できる」と案内し、希望したお客様へSMSでビジュアルIVRのURLを送信する

IVRとビジュアルIVRの違いは大きい

IVRは音声のみの案内ですので、プッシュボタン操作のメニュー内容や番号などはお客様自身が覚えておいたり、手元でメモを取ったりする必要があります。「もう一度お聞きになる場合は……」という案内が定番となっているように、一度だけでは聞き逃してしまうことも珍しくありません。

一方、ビジュアルIVRは視覚的な案内方法で、メニュー内容などを見ながら操作できるため記憶したりメモを取ったりする必要がなく、音声案内よりも操作しやすいのです。

また、IVRは音声通話をお客様の要件に合う回線へ取り次ぎすることが主な用途であり、オペレーターとの通話が前提となります。一方、ビジュアルIVRはお客様をFAQサイトやチャットボット、手続き用のサイトなどへ誘導でき、オペレーターと通話しなくても自己解決しやすくなっています。

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ビジュアルIVRはオペレーターにもお客様にもメリット大

オペレーターのモチベーション向上が期待できる

ビジュアルIVRへの誘導をWebサイトやアプリで行っている場合は、お客様がそちらへ分散するのでコール数を削減できます。IVRでビジュアルIVRへ誘導している場合も、コール全体のうち幾分かをビジュアルIVRへの誘導で解決できるので待ち呼数が減ります。

そしてコール数や待ち呼数が減ることで、オペレーターが「より多く電話を取る」ことよりも「人にしかできない応対や、応対品質のアップに注力する」体制が作れます。こうした環境は、オペレーターにとって「長時間の応対によって他の電話を取れない」という心理面の負担も軽減できますし、なにより「本来の応対スキルを発揮できる場」と言えるもの。応対1件1件への充実度が高まり、業務へのモチベーションアップが期待できます。