コールセンターに大きな負荷がかかる主な原因として「人員に見合わないコールの多さ」、「1件あたりの応対時間の長さ」 が挙げられます。オペレーターの稼働が過密になるだけでなく、待ち呼数（電話がつながるのを待っているお客様の数）が増えて待ち時間が長くなり、お客様の満足度も下がってしまいます。
従来であれば、オペレーター1人あたりのコール数・応対数を減らすために席数（オペレーター数）を増やす対策や、応対時間を短縮するためにIVR（音声自動応答システム）によってお客様を用件ごとの回線へ振り分ける対策 がとられてきましたが、業界全体が人手不足とされる今、席数増加やIVRのみでの課題解消も簡単なことではありません。
こうした状況を受けて近年注目されているのが「『オペレーターとの通話』以外のソリューション」です。といっても、チャットやメールでは結局1件1件に人手を割いてコミュニケーションを取ることになります。そこで、さらに進んだテクノロジーであるビジュアルIVRやチャットボットなどを用いて、お客様に課題を自己解決してもらうのです。
あらためて説明すると、 「IVR（Interactive Voice Response）」とは、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。電話で問い合わせた際「○○に関するお問い合わせは『1』を、△△に関するお問い合わせは『2』を……」といった風に、自動音声でプッシュボタン操作を促されたことがある方は多いのではないでしょうか。
一方「ビジュアルIVR」は、音声での案内の代わりにスマートフォンの画面上に視覚的なメニューを表示して案内を行う システムのことを指します。主な利用フローには以下のようなものがあります。
・スマートフォン用Webサイトやアプリなどの「お問い合わせ」ボタンをクリックするとビジュアルIVRが表示される
・音声通話でIVRを用いて「ビジュアルIVRが利用できる」と案内し、希望したお客様へSMSでビジュアルIVRのURLを送信する
IVRは音声のみの案内ですので、プッシュボタン操作のメニュー内容や番号などはお客様自身が覚えておいたり、手元でメモを取ったりする必要があります。「もう一度お聞きになる場合は……」という案内が定番となっているように、一度だけでは聞き逃してしまうことも珍しくありません。
一方、ビジュアルIVRは視覚的な案内方法で、メニュー内容などを見ながら操作できるため記憶したりメモを取ったりする必要がなく、音声案内よりも操作しやすいのです。
また、IVRは音声通話をお客様の要件に合う回線へ取り次ぎすることが主な用途であり、オペレーターとの通話が前提となります。一方、ビジュアルIVRはお客様をFAQサイトやチャットボット、手続き用のサイトなどへ誘導でき、オペレーターと通話しなくても自己解決しやすくなっています。
ビジュアルIVRへの誘導をWebサイトやアプリで行っている場合は、お客様がそちらへ分散するのでコール数を削減できます。IVRでビジュアルIVRへ誘導している場合も、コール全体のうち幾分かをビジュアルIVRへの誘導で解決できるので待ち呼数が減ります。
そしてコール数や待ち呼数が減ることで、オペレーターが「より多く電話を取る」ことよりも「人にしかできない応対や、応対品質のアップに注力する」体制が作れます。こうした環境は、オペレーターにとって「長時間の応対によって他の電話を取れない」という心理面の負担も軽減できますし、 なにより「本来の応対スキルを発揮できる場」と言えるもの。応対1件1件への充実度が高まり、業務へのモチベーションアップが期待できます。
ビジュアルIVRは、より広いお客様のニーズに応えられるソリューションでもあります。例えば「時間がなく、すぐに課題を解決したい」というお客様にとって、口頭での説明がいらず自分で操作できるビジュアルIVRは便利に感じられるはずです。また「音声通話を好まない」お客様にも満足していただけるでしょう。
従来通り「オペレーターの応対を希望する」お客様にとっても、ビジュアルIVRの導入によって待ち呼数が減り、電話がつながりやすくなることで満足度を高められます。
ビジュアルIVRは便利なソリューションではありますが、その一方で音声通話での応対を必要とする人や、人が直接承らなければ解決できない込み入った用件も決して少なくありません。テクノロジーだけですべて課題を解決するのはまだまだ難しいと言ってもいいでしょう。
しかし人手不足は業界を超えた問題ですから、こうした「人ならではの応対」を得意とする優秀なオペレーターを確保するのは今後さらに難しくなることが見込まれます。離職を防ぐため、きめ細やかにオペレーターをケアしていくことが求められますが、自社だけで賄うのにも限界があります。
ランスタッドが派遣するオペレーターは、独自の手厚いサポート制度「ランスタッドケア」で、健康で長く働けるよう支援されています。オペレーターのケアに自社のリソースを割かなくても、優秀なオペレーターを確保し、安定したコールセンター運営を実現できるのです。
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