1．SVが育たない背景
コールセンターの品質はSVの力量で決まると言っても過言ではありません。
「SVが育たない、すぐ離職（転職）してしまう」「優秀なSVを紹介して欲しい」という声をよく聞きます。しかし、SVは自然に育つものではありません。育てられない会社側の体質や制度そのものに問題があるのです。
SVが育たない原因を整理分析してみると、以下のような状況が見られます。
- 配属された若手の社員SVより、派遣のベテランコミュニケータの方が経験も知識もある。
- エスカレーションもままならない若手SVをコミュニケータが信頼しきれない。
- 若手SVが、自分より経験豊富な年上のコミュニケータを指導できないでいる。
- SVだけにはなりたくない（昇格なんかしたくない）と思っている。
- センター長があえて全員の前でSVを声高に激しく叱咤する。
- いつもプレッシャーを強いられるSVには絶対になりたくない！と思っている。
- SVになっても残業と責任が増えるだけで、収入はさほど変わらないし・・・。
- 新たにSVに任命されたが、何をどうすべきかわからない。
- 年功序列でSVに昇格任命されたが、できるかどうか不安がある。
- 何であの人がSVになるの！？納得できない（コミュニケータからの不信）
- 中途採用でSVに就任したが自信をなくした。
- 前職のセンターで身につけたSV経験が運営方針の違いで役に立たない。
- 残業が増えて体調も崩し、モチベーションが維持できない。
2．SVを育成するために
これらの問題を払拭するためには、次のような施策を打つ必要があります。
- SVの職務定義を明確にする
何をすべきかあやふや、やるべきことが多すぎる、ただ雑務に追われる、という状況を防ぐために、SVの職務定義、業務範囲、権限を明確にし、残業が少なく、ストレスが溜まらない状況を作り出すことです。
- SVを育てる環境を整える
SVという職種に魅力を感じてもらうために、権限委譲、キャリアパス制度を設け、自己の成長や人生の目標達成につながるような、マインド教育や外部研修をも含めた計画的なSV育成プログラムを構築することが重要です。
- SVの資質を持った適正人材を選定する
中途採用で外部からSVを登用してうまくいくケースはまれです。今の組織の中から適正な人材を見極める目を養うことが大切です。
なお、SVの職務定義については、（社）日本テレマーケティング協会の人材育成委員会が昨年、実務レベルで整理しまとめたものがあります。協会員限定配布ですが、ご興味のある方はJTAに問い合わせてみるとよいでしょう。
3．SVとして必要な資質とは？
SVとして必要な素養・資質には以下のものがあります。
- 指導力、人望、包容力、判断力（人的素養）
- コミュニケーション能力
- マネジメント能力、人材育成能力
- 業務知識（エスカレーション対応力）
- カウンセリング能力、コーチングノウハウ
- コスト管理意識
- 健康管理、体力維持
上記すべてを初めから兼ね備えた人材は少ないのが現実ですが、SV育成の仕組みさえしっかり整備すれば道は遠くありません。そして、SV選定の際の留意点、SVとして重要なスタンスをまとめると、以下の事柄に集約されます。
- 自らがSVとなる意思をしっかり持っていること
- 周りの誰もがSVとして適任であることを認めること
- SVになる以上すべてに対して公明正大であること
- SVは全コミュニケータに公平に愛情を注ぐこと
- 日々自己の成長を目指し、自己研鑽に努めること
- 悩みはひとりで抱えないこと
- 常にポジティブ志向であること
著者プロフィール
コールセンター専門コンサルタント 鈴木 誠 (すずき・まこと)
コールセンター新規設立やセンターの現状分析、改革に関するコンサルティング業務の中で、戦略立案、センターマネジメント確立、人材育成、品質向上、生産性アップ、スクリプト開発など幅広いノウハウを実務レベルで提供。セミナー講演やJTAスクール「スクリプト作成講座」の常任講師も担当。
＊本記事は過去に公開した内容を再編集して掲載しております。