新たなフェーズを迎えた「コールセンター」～企業の課題と打開策～

新規ビジネスの展開や、既存サービスの向上に不可欠な企業のコールセンター。コロナ禍におけるワクチン接種のバックオフィスなどをはじめとする行政の大型スポット案件の縮小に伴い、需要はやや減少したものの、この数年の市場規模は１兆円超をキープして堅調に推移しています。
今後も、問い合わせ業務などの需要は高まる見通しですが、企業のコールセンター運営は人材不足が顕在化しており、外部人材の活用やアウトソーシングを取り入れた運用法が必要となるでしょう。

これまで存在しなかったAI活用の到来などで、コールセンター運用が新たなフェーズを迎えるなか、最新の動きや課題、これからの展開を分析します。

コールセンター市場の概況

現状と運営企業の課題

1. 体制・陣容が充分でないために電話がつながりにくい
2. 対応に手間取って時間を要し、次の顧客を長く待たせてしまう
3. 離職率の高さから慢性的な人手不足に陥りやすい
4. 繁忙期と閑散期における体制の弾力化が難しい
5. 守秘義務や顧客プライバシーの関係で在宅勤務やテレワーク導入が容易でない
6. 業務の効率化が進まず生産性が低い
7. 問い合わせ内容が多岐にわたり、マニュアルが複雑化・高度化している

1. 業務の波動に合わせた派遣社員の活用
2. コールセンターのアウトソース化
3. 対応マニュアルの点検・見直し
4. チャットボットの導入（※1）

※1 会話するように短いテキストや音声でコンピューターに指示し、その結果を受け取るユーザーインターフェースの一種。

企業におけるコールセンターの運用は、効率的・効果的な改善で利益拡大に結び付きます。繁忙期に派遣で専門人材を招いたり、運営を外注化したりする選択肢も有効です。

オペレーターに適した人材特性

コールセンター運営の主人公はオペレーターです。その業務は顔が見えない相手との対応や、相手の都合と機嫌による理不尽なクレーム対応など、常に気を張った状態の仕事です。職場の環境づくりなど、ストレスが溜まるオペレーターの精神的ケアとサポートが大切です。

では、オペレーターに適した人材とは、どのような特性を持った人なのでしょうか。コールセンター業務の派遣や受託を担っている人材サービス会社の分析を紹介します。

聞く、伝える、教える
相手の言いたい話を丁寧に聞き取り、困りごとの解決に向けた「道案内」を得意とする人

着座の仕事
基本スタイルである着座の業務を好む人

切り替え上手
顧客からの問い合わせはさまざま。前の顧客と次の顧客は別であり、切り替えを上手くできる人

オペレーターの研修は長期間にわたります。知識や技術はしっかり体得できるので、性格や落ち着き、包容力が決め手となりそうです。そうした観点から、プレシニア（45歳〜59歳）の活用が注目されています。この層の人口は約2700万人で20代未満の約2300万人を上回っているほか、シニア層（65歳以上）とも違って心身ともに現役としての活躍が期待できます。

コールセンター業界のこれからの動き

コールセンター業界は変化の過渡期にあります。新たな流れとして「AI活用」や「外国語対応」が挙げられます。

AI活用
コールセンター業界にもAI活用の波が訪れています。音声認識システムやチャットボットの導入で、さらなる業務効率化を推し進めています。電話での対話がメインのコールセンターの職場には、新たな手法で顧客対応する仕組みが拡大。「コンタクトセンター」と呼んで、コールセンターと併用するケースが増えています。

外国語対応
外国人観光客や日本で働く外国人が増加傾向にあるため、英語・中国語・韓国語などをはじめとする外国語対応の需要が急速に高まります。これからのコールセンター運営のポイントになる要素であり、多言語対応のチャットボット導入や派遣社員、外国語対応を得意とする人材サービスへのアウトソースが効果的です。

派遣活用・アウトソーシング利用のポイント

多様化するコールセンター業務で、企業が人材派遣を活用するメリットは、

• 繁忙期や新サービスのスタート時における柔軟性
• 採用コストの削減と育成コストの軽減
• 経験のある人材の即戦力活用

繁忙期や新サービスのスタート時における柔軟性
派遣社員の活用で、繁忙期などに必要な人員を柔軟に運用でき、31日超から最大3年の弾力性があります。


採用コストの削減と育成コストの軽減
派遣社員の採用やコールセンター業務に必要な基礎的スキルは人材派遣会社が担当するので、採用まわりの経費負担や育成コストを削減・軽減できます。


経験のある人材の即戦力活用
自社採用の正社員やパート・アルバイトの場合、研修計画や教育・指導などすべてを自社内で実施しなければなりませんが、コールセンターに精通した派遣会社の利用で即戦力人材を活用できます。

まとめ

企業にとってコールセンターは重要です。一方で、人材難とAI進展のなかで運用・運営は難しくなっています。自社運営のなかに、業務波動に合わせた派遣社員の活用は打開策の一手となるでしょう。

日本人材派遣協会の「派遣社員ＷＥＢアンケート調査」（2025年１月発表）では、回答者の約９割が女性で、年齢層は50～55歳未満が最多の19.4%、次いで45～50歳未満が16.5%で平均は45.3歳となっています。「オペレーターに適した人材特性」で紹介した「聞く、伝える、教える」「着座の仕事」「切り替え上手」といった要素が多く重なる属性であり、コールセンターは有力な活躍の場のひとつになり得ます。

企業のコールセンターの効果的運用は、顧客の満足度と事業発展につながる重要なカギとなりそうです。